การออกแบบความคิดเพื่อการปรับปรุงผลงานสู่ความเป็นเลิศ

เพื่อที่จะตอบสนองต่อเป้าหมายที่ละมุนละม่อมของการบริโภคพลังงานฐานศูนย์ และส่งเสริมการสร้างผลงานที่เป็นเลิศ   ผู้นำอุตสาหกรรมจำเป็นต้องคิดใหม่ (rethink) ในวิถีทางที่พวกเขาคิดขึ้นมาและสร้างโครงสร้างและสิ่งแวดล้อม   จากการเพิ่มการแข่งขันระดับนานาชาติและห่วงโซ่อุปทาน  อุตสาหกรรมการก่อสร้างกำลังเผชิญแนวโน้มในอนาคตที่ว่าอุตสาหกรรมผลิต ของอเมริกาที่จะเผชิญในปลายปี ค.ศ.1970 และ 1980   เพื่อตอบสนองสิ่งท้าทายในการแข่งขันเหล่านั้น ผู้ผลิตรถยนต์,คอมพิวเตอร์,และสินค้าอุปโภคบริโภคได้ปรับปรุงวิธีการพัฒนา ผลิตภัณฑ์ใหม่และดีขึ้นกว่าเดิม   วิธีการต่าง ๆเหล่านี้ได้สร้างความประทับใจในสิ่งคิดค้นบริษัทเพื่อการแข่งขัน, การออกแบบ,การสร้างและส่งมองผลิตภัณฑ์คุณภาพอย่างสูงบ            เอกสารนี้จะเผยแพร่วิธีการบริษัทที่ดีที่สุดในโลกของกระบวนการพัฒนา ผลิตภัณฑ์ได้แก่ลูกค้าในผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการและมี ความจำเป็น   เราได้หยิบยกตัวอย่างถึงวิธีการที่นักพัฒนาของการสร้างผลงานที่ดีที่สุดที่ กำลังทำอยู่นี้  และแบ่งปันการหยั่งรู้ในวิธีการที่คุณสามารถทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุผลลัพธ์ ที่ยิ่งใหญ่ด้วยโครงการก่อสร้างในอนาคต  การวางบรรทัดฐานเพื่อสร้างผลงานเป็นเลิศ เราจึงได้แสดงวิธีการจัดกลุ่มโครงการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อใช้เทคนิคที่ดีที่ สุดเกี่ยวกับ "ความจำเป็นลูกค้ามาก่อน และวิธีการในความคิดนี้จำเป็นต้องทำงานที่แตกต่างเพื่อบรรลุผลงานที่เป็น เลิศ   ในท้ายที่สุด เราจะเสนอแนะการปฏิบัติเฉพาะอย่างที่คุณสามารถเริ่มต้นด้วยแนวทางเช่นนี้ได้ เพื่อสร้างตัวอย่างการกำหนดมาตรฐานการก่อสร้างที่มีผลงานเป็นเลิศ  การส่งมอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการผลงานนั้นมีสิ่งที่คุณค่าล้นเหลือโดยที่มี การสิ้นเปลืองเล็กน้อยหรือไม่ได้เหนื่อยแรงเลย คุณค่าสิ่งที่เน้นยังลูกค้า           วิธีการพัฒนาที่มุ่งเน้นยังลูกค้าไม่ใช่เรื่องใหม่   ตลอดเวลาหลายปีที่ผ่านมา เราได้เห็นวิวัฒนาการการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นวิธีการการจัดการลูกค้าที่ "รับฟังความคิดเห็น" เพื่อสร้างความจงรักภักดีในหมู่ผู้ซื้อที่กำลังก่อตัวขึ้นของข้อความและ วิสัยทัศน์ซีอีโอ    สิ่งแปรผันของการมุ่งเน้นลูกค้าที่เป็นหัวข้อในเอกสารนี้ เกี่ยวข้องกับความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้วิวัฒนาการอย่างมั่นคงใน ฐานะที่เป็นการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศในวิชาชีพการพัฒนาผลิตภัณฑ์ตั้งแต่ตอน ต้นปี ค.ศ.1980  การแปรผันของกรรมวิธีเพื่อสร้างความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าได้เกิด ขึ้นมาตลอดปี  แต่ตำราของโทนี่ เออร์วิค ได้พูดถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้แก่         (ก) การอธิบายการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศในการสัมมนาในสาขานี้  เป็นประวัติโดยสรุปของวิวัฒนาการจะสร้างความโดดเด่นในลักษณะสำคัญของวิธีการ ว่าระเบียบขั้นตอนสามารถสร้างได้ในอุตสาหกรรมการก่อสร้าง         ใครคือลูกค้าของอุตสาหกรรมการก่อสร้าง?   การสร้างลูกค้าเป็นบุคคลที่เกิดขึ้นมาในการก่อสร้างโรงงานอุตสาหกรรมและ พาณิชยกรรมที่หวังจะได้กำไรจากงานที่พวกเขาทำ    การส่งมอบการก่อสร้างที่มีผลงานเป็นเลิศจะต้องมีความชัดเจนต่อการออกแบบก่อ สร้างในสิ่งที่เป็นปัจจัยที่มีผลงานเป็นเลิศต่อการเป็นเจ้าของก่อสร้าง,ผู้ รับจ้างอาชีพและบุคคลที่บำรุงรักษาสิ่งก่อสร้าง   สถาปนิก,วิศวกรและผู้รับเหมาจะต้องรู้ว่าลูกค้าเหล่านี้ต้องการประสบการณ์ใน การทำงานอย่างดีที่สุด จากการสูดกลิ่งแอร์ในขนาดที่ตรวจสอบเพื่อเขียนบิลสำหรับสิ่งค้าอรรถ ประโยชน์    ความเข้าใจในความต้องการเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสิทธิผล, ประสิทธิภาพสำหรับผู้ใช้และความสามารถในการทำกำไรสำหรับเจ้าของกิจการ   นักพัฒนาผลิตภัณฑ์ชั้นสูงในปัจจุบันนี้ ใช้วิธีการพยายามและการเข้าถึงความจริงในการรวบรวมชนิดของข้อมุลข่าวสารและ ใช้เพื่อการตัดสินใจที่ดี   อุตสาหกรรมก่อสร้างไม่ได้ถูกว่าจ้างในรูปแบบเช่นวิธีการก่อสร้าง, อย่างไรก็ดีมันก็เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งยวดในการสร้างผลงานที่เป็นเลิศ                ในถ้อยคำของ โยกิ เบอร่ากล่าวว่า "หากคุณไม่รู้ในสิ่งที่คุณกำลังจะดำเนินไปอย่างไร? คุณจะสิ้นสุดที่บางแห่ง"    การกำหนดความคาดหวังสำหรับวิธีการก่อสร้างจะทำให้บรรลุสำเร็จภายในสองสาม สัปดาห์  แต่การกำหนดที่จะทำการก่อสร้างให้มีอายุการใช้งานได้มากกว่า 50 ปี  แต่โชคไม่ดีที่อุตสาหกรรมก่อสร้างไม่ได้ทำในรูปแบบนีั้ได้ดี และผลที่เกิดขึ้นเป็นผลงานที่เลวร้ายในการก่อสร้างมากมายจากแนวคิดของลูกค้า ทั้งหลายแหล่             บทเรียนจากขบวนการเคลื่อนไหวการควบคุมคุณภาพโดยรวมในปี 1980 และ 1990  เรื่องราวของวิธีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นลูกค้านำไปสู่การปฏิบัติเริ่ม ต้นจากการแข่งขันนอกชายฝั่งทะเล   ภายหลังปี ค.ศ.1973 วิกฤติน้ำมัน โรงงานผลิตรถยนต์ญุี่ปุ่นได้จับมือกับโรงงานผลิตรถยนต์อเมริกาด้วยความแปลก ประหลาดใจเมื่อนำมาขายในราคาถูก, เป็นยานยนต์ที่มีประสิทธิภาพของน้ำมันเชื้อเพลิงสูงที่เป็นไปตามความต้องการ ของชาวอเมริกัน   โดยเบื้องต้นมีการยกเลิกอันเนื่องจากคุณภาพต่ำ  ผู้ผลิตรถยนต์ประเทศอเมริกาตอบสนองช้าและชาวญี่ปุ่นได้รับประโยชน์จากการยืน อยู่ได้ด้วยตนเอง  ปีแล้วปีเล่า  คุณภาพยานพาหนะได้มีการปรับปรุงจนเป็นที่ต้องการของผู้ขับขี่ชาวอเมริกา มีความน่าเชื่อถือ, มีพื้นที่ว่างในการใช้สอยอย่างสะดวกสบาย,มีลีลาที่ดีขึ้นกว่าเดิม, แม้แต่ที่วางถ้วยแก้ว ส่วนแบ่งตลาดเติบโตอย่างรวดเร็ว  ผู้นำอุตสาหกรรมรถยนต์ได้ทำการร่วมกันศึกษาค้นพบว่าญุี่ปุ่นกำลังใช้วิธีการ ปรับปรุงเชิงคุณภาพในกระบวนการ พัฒนผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาได้เรียนรู้ประสบการณ์จากอุตสาหกรรมอเมริกันจาก ดร.ดับบลิว.เอ็ดวาร์ด เดมมิ่งกับคนอื่น ๆ ได้แก่      (ก) แนวความคิดการปรับปรุงต่อเนื่อง (Continuous Improvement) ของกระบวนการที่เกิดขึ้นเพื่อเป็นหนทางติดตามเพื่อปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์      (ข) มีศรัทธาขององค์กรบริษัทที่ใช้เทคนิคเดมมิ่ง      ส่วนที่เป็นกุญแจของการปรับปรุงต่อเนื่อง คือการรู้ในสถานที่ดีที่่สุดในการปรับปรุงกระบวนการหรือผลิตภัณฑ์   การทำเช่นนี้  คนญุี่ปุ่นพัฒนาระเบียบวิธีการที่มุ่งเน้น"คุณลักษณะตามที่ต้องการจาก ลูกค้า"  ชื่อที่เรียกกันเป็นการเน้นต่อกระบวนการที่แปลเป็นภาษาอังกฤษว่า "การเกลี่ยหน้าที่คุณภาพ" (Quality Function Deployment)     (ค) หรือชื่อย่อ QFD เป็นกระบวนการใช้เทคนิคที่รวมกันและเข้าใจในสิ่งที่เป็น "ความต้องการของลูกค้า" ที่อยู่ในตลาด เป็นกระบวนการที่เรียกว่าการรวบรวมจากการรับฟังเสียงจากลูกค้า (Voice of the Customer:VOC) ความคิดทั้งหมดอยู่เบื้องหลังแนวทางนี้คือสร้างความมั่นใจว่าแต่ละคนใน องค์การพัฒนาเข้าใจในสิ่งที่เป็นความต้องการของลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก ที่สุดและมีความพึงพอใจน้อยที่สุดโดยผลิตภัณฑ์ปัจจุบันเพื่อว่า "ความพยายามปรับปรุงคุณภาพที่สามารถจัดการได้"    สิ่งนี้ไม่ใช่งานง่ายภายในองค์กรที่เป็นโครงการก่อสร้าง   จงจินตนาการจำนวนผู้คนที่ต้องได้มีการสร้างพันธมิตรในโครงการนี้    ทำอย่างไรลูกค้าเหล่าน้ีจึงจะหยั่งถึงการไกล่เกลี่ยที่ดีที่สุดในองค์การได้ อย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพเพื่อว่าทุกคนทำในส่วนที่ปรับปรุงคุณภาพ  ระบบของ ดร.เอเคโอพึ่งจะทำสิ่งนั้น           การทำให้ระบบทำงานได้มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ญุี่ปุ่นได้ร่วมทำการสอนกับอุตสาหกรรมอเมริกันใน "ปรมาจารย์คุณภาพ" คือโจเซฟ จูราน ใน วันหนึ่ง การสอนของจูรานได้เน้นคุณภาพในด้านความอ่อนนุ่ม เป็นการเผยแพร่วิธีการที่บุคคลทำงานร่วมกันและสามารถแบ่งปันข้อมูลข่าวสาร ได้อยางมีประสิทธิผลมาก,  การเคลื่อนย้ายสิ่งกีดขวางองค์การและข้อจำกัด (เท่าที่ทราบคือไซโลของการปฏิบัติหน้าที่)    การสร้างทีมกลับเป็นสิ่งสำคัญของการสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้น"     ผลงานของจูรานยังย้ำเน้นวิธีการคุณภาพที่ถูกดัดแปลงในต้นทุนธุรกิจ และกำไรในระดับล่าง  การนำไปใช้ทั้งหมด ระบบทั้งหลายได้กลับเป็นที่ทราบกันคือการจัดการควบคุมคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management: TQM)           วิวัฒนาการจากการจัดการคุณภาพโดยรวมต่อขบวนการเคลื่อนไหวของแนวคิด Six Sigma  แรงผลักดันของการแข่งขันระดับโลกยังคงรุนแรงต่อเนื่องในทศวรรษที่เกี่ยวข้อง กัน  ในขณะที่บริษัทส่วนมากในอเมริกามีการพัฒนาเกิดวิธีการปรับปรุงคุณภาพสินค้า, สินค้าที่ปรับปรุงแล้ว จะตีตราคุณภาพ" เป็นสิ่งที่ปรากฎให้เห็นในตลาดทุกหนแห่ง  จากรถยนต์และสารกึ่งตัวนำ, สินค้าและบริการสำหรับอุปโภคบริโภค   ในอุตสาหกรรมหลายแห่งการปรับปรุงข้อปฏิบัติเหล่านี้กลับมาเป็นราคาของการยอม รับไปสู่บทบาทในการเล่นเกมส์ที่พบเห็นหลักฐานจากการก่อกำเนิดมาตรฐาน ISO     การปฏิบัติเพือการจัดการคุณภาพโดยรวมได้ผ่านการปรับปรุงมาหลายปีดีดัก ตั้งแต่ทศวรรษ 80  ที่สามารถสังเกตได้มากที่สุดคือการปฏิบัติที่เรียกว่า "การรื้อปรับระบบ" (re-engineering) ซึ่งเป็นวิธีการปรับปรุงตามที่กำหนดและเคลื่อนย้ายสิ่งที่ทำให้เกิดการสูญ เสียในองค์การทั้งหมดเพื่อการดำเนินการลดกำลังแรงงาน เป็นที่ทราบกันคือการลดขนาดแรงงานลง (downsizing) เช่นผู้นำธุรกิจเริ่มต้นที่จะตระหนักความไร้ประสิทธิภาพในการปฏิบัติธุรกิจ ที่กำลังเกิดขึ้นและองค์การ ยักษ์อีกตนหนึ่งที่ก้าวขึ้นไปอยู่เบื้องหลังวิวัฒนาการเพื่อการจัดการคุณภาพ โดยรวมเริ่มต้นในปี คศ 1995 เมื่อ แจ๊ค เวลซ์ได้นำเอาซิกซิกม่าเข้ามาใช้ในบริษัทเจเนอรัล มอเตอร์ทั้งหมด คำนี้หมายถึงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อลดความสูญเสียแบบฐานศูนย์  ในระดับโอกาสการสูญเสีย 6/1 ล้านชิ้น หรือน้อยกว่า  เป็นเป้าหมายการปรับปรุงคุณภาพเพื่อการสูญเสียน้อยที่สุด สิ่งที่น่าสนใจเมื่อซิกซิกม่าได้นำมาประยุกต์กับกระบวนการธุรกิจในทุกกระบวน การในองค์การหนึ่งองค์การใด ที่ดำเนินงานได้สำเร็จโดยบริษัทเจเนอรัลมอเตอร์ เป็นผลทางการเงินของบริษัทที่สร้างความแปลกใจที่สามารถบรรลุความสำเร็จได้ ซึ่งดร เดมมิ่งคงจะภาคภูมิใจ .